Kryzys w Internecie to sytuacja, która spędza sen z powiek każdemu managerowi, który odpowiada za duży i rozpoznawalny produkt. Jest to również sytuacja, której obawiają się prezesi pragnący rozwijać firmę i swoje marki.

Niestety, często jest tak, że nasze największa obawa staje się rzeczywistością.

Wybucha kryzys wizerunkowy w Internecie, co wtedy robić?

Z kryzysem możemy sobie poradzić na różne sposoby. Możemy przejrzeć case study z rozwiązań, które zastosowały inne marki i brać z nich przykład. I pozornie temat wydaje się prosty, w końcu wystarczy spojrzeć co zrobili inni i postąpić podobnie. W praktyce jednak tak to nie wygląda. Każdy kryzys, który nas dotknął, mimo że jego konsekwencje mogą być podobne, jest inny – dotyczy innego zagadnienia. Co innego jest przyczyną że on wybucha, a to przedłużenie umów bez zgody abonentów przy kryzysie nc+, a to tatar nie taki jak powinien być w przypadku Sokołowa, czy wykorzystywanie oleju palmowego przez Nestlé.

Każdy kryzys, który rozpatrujemy musimy rozpatrywać indywidualnie, a do tego w kontekście w którym się znajduje. Musimy przeanalizować co jest jego przyczyną, wybrać umiejętnie narzędzia a następnie zacząć prowadzić otwarty dialog z osobami, które krytykują markę.

eRzecznik jako narzędzie komunikacji reprezentujące markę

Jednym z narzędzi, które możemy wykorzystać jest eRzecznik, czyli osoba która chodząc po Internecie rozmawia z osobami krytykującymi markę, przy czym jest to osoba która oficjalnie podaje, że reprezentuje firmę. Nie może być tutaj mowy o żadnych działaniach niejawnych. ERzecznik zawsze działa jawnie i transparentnie.

Przewaga eRzecznika nad fan page na Facebooku

Przewagą tej instytucji nad innymi narzędziami jest to, że nie jest ona przywiązana do żadnej platformy, tak jak np. fan page marki, który może działać wyłącznie w obrębie Facebooka. Dodatkowo, żeby komunikować się ze swoimi oponentami na Facebooku, marka musi zachęcić ich do tego aby przyszli na jej profil. Jeśli nie przyjdą – marka ma praktycznie związane ręce. W przypadku eRzecznika jest inaczej. Tutaj eRzecznik nie jest przywiązany do platformy – ma możliwość działania wszędzie tam, gdzie prowadzona jest negatywna komunikacja.

Jeśli więc będzie umiejętnie wykorzystany, może być głównym narzędziem, które niweluje skutki kryzysu w Internecie. Cieszy się on dużym zaufaniem użytkowników, bo wypowiada się reprezentując firmę. Każda wypowiedź jest więc oficjalnym stanowiskiem i deklaracją marki. Jeśli eRzecznik stwierdzi, że marka podejmie określone działania aby przyczyna kryzysu nigdy się nie powtórzyła – musi faktycznie to zrobić. Sytuacja, w której eRzecznik składa deklaracje bez pokrycia lub nie uzgadnia ich z marką, w skutek czego później się ona z nich wycofa jest niedopuszczalna. Tego typu sytuacje mogą sprawić, że kryzys wybuchnie na nowo, a jego zażegnanie będzie znacznie trudniejsze niż dotychczas.

Oczywiście, każdy kryzys się kiedyś kończy, kluczowym pytaniem jest to, jak nasza marka będzie wyglądała po jego zakończeniu. Możemy się nim nie przejmować, możemy być nieprzygotowani i udawać, że nie ma problemu – nie podejmując żadnych działań. Taka polityka jednak nigdzie nas nie doprowadzi, choć czasami ją spotykamy.

Jeśli jesteśmy odpowiedzialni, jeśli szanujemy swój biznes i nam na nim zależy – zawsze będziemy świadomi konsekwencji. A mogą być one bardzo poważne, mogą doprowadzić do tego, że nasza marka zniknie z rynku.